Hace años en Nicaragua, en la casa de proyecto de unos consultores amigos, el vigilante vio que a uno de los huéspedes no le llamaban consultor sino cónsul (resultó ser el cónsul honorario de no sé donde que pasó unos días durmiendo en la casa del proyecto). El espabilado vigilante le dijo al Director del Proyecto:
- Este señor es menos que los otros, ¿verdad?
- ¡No, hombre! ¿Por qué dice usted eso?
- Como éste sólo llegó a cónsul y los demás son cónsul-tores…
Los procesos de cambio en las familias empresarias son viajes muy complicados. Si la familia no está dispuesta a pagar los honorarios de un buen guía es señal de que su compromiso con ese viaje no es lo suficientemente fuerte para afrontarlo con garantías.
Por guía me refiero a un consultor, no a un “cónsul honorífico”, un amigo de la familia o un miembro de la junta directiva o un ejecutivo del negocio. No sea cruel. Contrate a alguien con quien, en cualquier momento, pueda enfadarse y mandarlo al garete. Para eso estamos los consultores.
Aunque reconozco que los consultores tenemos malas mañas. Una es la de siempre tener una respuesta para todo. Es como si una fuerza 
profunda y atávica nos impulsara a abrir la boca y soltar cualquier cosa con tal de que una pregunta del cliente no quede sin respuesta.
Curiosamente, vendiendo trajes fue como yo aprendí que los consultores no tienen que tener todas las respuestas. Fue hace unos 30 años cuando me pagaba los estudios trabajando en la tienda de Cortefiel de la calle Raimundo Fernández Villaverde, en Madrid. Un cliente al mirarse al espejo, le preguntó al dependiente por la arruga que la chaqueta le hacía en el hombro. El joven dependiente, en su primer día de trabajo ya había escuchado algunas muletillas que utilizaban los colegas de más edad. Así que, ni corto ni perezoso, con un tono de confianza absoluta le contestó una frase que había escuchado utilizar con éxito al Sr. Pérez, el más veterano de la planta: “no se preocupe, eso es de la prenda”.
El cliente, un hombre bajito y corpulento, al oír la frase pegó un respingo, se volvió y le espetó: “¡pues claro que es de la prenda, no va a ser de las judías con chorizo que me acabo de comer!”
Para ser un buen consultor de familia empresaria, igual que para ser un buen vendedor de trajes, hay que escuchar al cliente, la familia, para saber qué le pasa, qué quiere, qué prenda le sienta mejor. Enseñarle opciones, estar dispuesto a que se vaya sin comprar si lo que uno tiene no es lo que necesita…
Y la empatía. También hay que tener empatía. ¡Si está gordito, no le encasquetes la chaqueta a cuadros!
Sobre consultores hay muchos chistes. Uno de mis favoritos es el del Búho Consultor. Una hormiga y un elefante que eran novios imposibles andaban afligidos pensando cómo iban a tener descendencia. Les recomendaron ir a la rama donde tenía sus oficinas Búho Consulting, Inc. El búho consultor les dio tres soluciones estratégicas:
- El elefante debía llevar a cabo un downsizing hasta alcanzar el tamaño de la hormiga (el consultor es mejor y más caro si usa palabras en inglés; ni francés ni alemán, en inglés).
- La hormiga debía iniciar un proceso de crecimiento agresivo del bottom up hasta alcanzar el tamaño del elefante.
- Si las condiciones del mercado (market) lo permitían, podrían alcanzar la fusión (merger) más rápidamente si ambos combinaban las anteriores estrategias.
Los enamorados quedaron impresionados tras la presentación de las alternativas en “prezi” (que es como el power point de toda la vida pero con un movimiento que te marea y te hace pensar en por donde demonios va a salir la próxima palabra en inglés en vez de ponerle atención a si lo que está diciendo tiene el más mínimo sentido).
El caso es que cuando la pareja ya se iba con la factura y el informe bajo el brazo (patas en este caso), la hormiga se detuvo, se volvió y le preguntó al búho: “pero… eso de encogerse y agrandarse… cómo se hace”; el Búho Consultor se encogió de hombro y contesto: “Ah! Yo soy consultor de estrategia, no de implantación”.
Cuando uno es consultor de familias empresarias uno tiene que ser, sobre todo, consultor de implantación. Remangarse y ayudar a que las cosas pasen. O, mejor dicho, a ayudar a la Familia a que las has haga pasar.
Por eso, los consultores de familia necesitan ser coaches. Necesitan escuchar, establecer las conversaciones adecuadas, hacer las preguntas precisas. Deben abandonar la actitud de juez del consultor enamorado de las best practices porque la mejor práctica para una familia es la que ella decida.
Pero, sobre todo, el consultor de familia debe ser coach de equipos porque su cliente no es el líder de la familia sino la familia al completo. Da igual quien le pague la factura. El cliente siempre es la familia, un grupo social que opera a veces como consejo de familia, a veces a través de una junta directiva o del equipo ejecutivo. La familia empresaria es un sistema de sistemas. Un mesosistema[1]. Por eso, hay que ser un coach de equipos que trasciende la mirada individual para ver el sistema en su conjunto.
En definitiva, el asesor de familia empresaria es un guía, un entrenador, no un sherpa. O sea, un facilitador del proceso de cambio que les enseñe a la Familia a superar los conflictos. Alguien que no se crea dueño del proceso y que tenga muy claro que debe construir capacidades internas en la Familia. Alguien que pregunte y escuche.
Pero el coach que ayuda a las familias empresarias también debe tener algo de consultor… No basta con preguntar y preguntar… De vez en cuando, hay que mojarse. Uno debe ser valiente y tener capacidad para retar a la Familia a dar lo mejor de si misma y tacto para decir lo que piensa, aunque no le guste a todo el mundo.
Y debe contar con sólidos marcos conceptuales de liderazgo, de management y de gobierno corporativo (haber sido torturado por una junta directiva difícil también ayuda bastante…).
Por eso, en el Foro de la Empresa Familiar impulsamos la formación en coaching ejecutivo y en coaching de equipos. Nos parece fundamental para los consultores. Pero también para los miembros de las familias empresarias y de sus equipos ejecutivos y de sus asesores financieros o de otra naturaleza.
La Familia es un sistema de emociones y conversaciones y el coaching es la carta de navegación en ese sistema.
[1] Los mesosistemas se refieren a la interacción entre 2 o más microsistemas.
